Asiakasanalyysi - väkevä keino toiminnan kehittämiseen

Sanna Ajomaa, Henkilöstövalmentaja, Stara Consulting

Olette lisänneet palvelutarjontaanne, olette markkinoineet palveluitanne ja tuotteitanne. Olette jopa kehittäneet henkilökuntaanne ja silti kauppa hiipuu. Missä oikein on vika? Mitä asiakas odottaa? Sanoisin, että helpoin tapa saada selville asiakkaan tarpeet ja odotukset on kysyä suoraan asiakkaalta itseltään.
 

Kokemukseni perusteella voin vakuuttaa, että asiakas kyllä mielellään kertoo, mihin hän on yrityksenne toiminnassa tyytyväinen ja myös mitä asioita kehittämällä saisitte hänet vieläkin tyytyväisemmäksi. Tämä arvokas tieto säästää teidät monelta turhauttavalta ja aikaa vievältä arvailulta ja pohdinnalta. Asiakkaittenne antaman palautteen perusteella pystytte heti kohdistamaan toimenpiteenne oikein. Tulokset tulevat näkymään niin kassassa kuin asiakas- ja työtyytyväisyydessäkin.

Mielenkiintoista asiakashaastatteluissa on havaita, miten yrityksenne imago kasvaa jo pelkästään sillä, että lähetätte ulkopuolisen tahon selvittämään asiakkaan mielipiteitä. Tämä osoittaa asiakkaallenne, että olette oikeasti kiinnostunut hänen mielipiteistään, arvostatte hänen tarpeitaan ja haluatte aidosti kuulla, mitä hänellä on sydämellään.

Haastateltavat kokevat poikkeuksetta, että kertomalla omista tarpeistaan heillä on mahdollisuus vaikuttaa yrityksenne toimintaan ja parantaa yhteistyötä. Kerran eräs toimitusjohtaja jopa siirsi johtoryhmän kokoustaan puolella tunnilla, koska hän koki saavansa ajalleen katetta satsaamalla liiketoiminnalleen tärkeiden palveluiden parantamiseen.

Haastattelu on tehokas keino sitouttaa asiakkaanne yhteistyöhön. Vastaavasti tämä kohdistaa odotuksia myös teidän toiminnallenne. Näyttövastuu niin sanotusti siirtyy tämän jälkeen teille. Aivan ihanaa on ollut päästä näkemään asiakasanalyysin tilanneen yrityksen henkilökunnan into ja palo lähteä toteuttamaan asiakkailta tulleita toiveita. ”Joo, tuota me ollaan itsekin vähän funtsittu. Aina se on vaan jäänyt siihen puheen tasolle. Nyt se on kuultu asiakkaalta, joten eiköhän siirrytä tekoihin!”

Pohja tulokselliselle niin teitä kuin asiakasyritystännekin palkitsevalle yhteistyölle on luotu - niinkin yksinkertaisesti kuin haastattelemalla asiakastanne.